Татьяна Гостенина: клиент всегда прав

Участники автопробега из столичного клуба Smotra.ru попали в конфликтную историю, когда пытались остановиться на ночлег в одной из самарских гостиниц. На эту тему "Вести ФМ" поговорили с вице-президентом Федерации рестораторов и отельеров России Татьяной Гостениной.

Заселение в гостиницу превратилось в крупный скандал. Участники автопробега из столичного клуба Smotra.ru попали в конфликтную историю, когда пытались остановиться на ночлег в одной из самарских гостиниц. Группа молодых людей, посчитав, что их слишком медленно заселяют, оскорбили женщину-администратора и угрожали ей расправой. Поведение гостей так и осталось бы неприятным ночным инцидентом, если бы в Интернете не появилось видео, снятое в момент ссоры. На эту тему "Вести ФМ" поговорили с вице-президентом Федерации рестораторов и отельеров России Татьяной Гостениной.

"Вести ФМ": Татьяна Николаевна, здравствуйте!

Гостенина: Здравствуйте!

"Вести ФМ": С вашей точки зрения, правомерны ли упреки в сторону людей вашей профессии, вашего бизнеса, когда говорят, что кого-то медленно заселяют в гостиницу?

Гостенина: В общем-то, нет, не правомерно, потому что я знаю, что в Самаре большинство гостиниц имеют автоматизированную систему управления. Наличие такой системы позволяет упростить регистрацию гостя и существенно снизить время, которое он тратит на регистрацию. Вообще, если руководствоваться международными законами, то при наличии автоматизированной системы управления на регистрацию одного гостя должно уходить не более 2-4 минут. Это, конечно, очень мало, но тем не менее, современные возможности позволяют очень много. Если гость постоянный, то его паспортные данные сканируются, может быть даже сканирована фотография, и при регистрации гостя при поселении в гостинице достаточно его подписи на регистрационном листке, а все остальное готовится заранее. Так как был заезд группы, то, как правило, при бронировании есть определенная система регистрации, то есть портье или администратор - те, кто занимается бронированием - должны были до приезда гостей подготовить все документы, если это бронирование было групповое.

"Вести ФМ": То есть встретить людей.

Гостенина: Конечно. Фамилии все должны быть указаны. Поэтому, в случае заезда группы, все необходимые документы для ускорения процесса необходимо сделать заранее, то есть сделать ключи, положить их в специальные конверты, предварительно написать на конвертах имя гостя и номер его комнаты. И при приезде гостя только отдать ему эти конверты. Естественно, паспорта нужно было взять. Это необходимо, если гость впервые приезжает в гостиницу, но можно было бы оставить на регистрацию всего одного человека – старшего группы или любого ответственного лица, который один бы провел немного больше времени, чем все остальные, забрал бы все паспорта после регистрации и затем раздал бы всем.

"Вести ФМ": То есть даже личное присутствие каждого члена группы совершенно необязательно.

Гостенина: Да.

"Вести ФМ": Получается, что это служебная вина? Нерасторопность, халатность администратора гостиницы в Самаре?

Гостенина: Ну, гость, в общем-то, всегда прав. Мы должны владеть всем необходимым арсеналом, который успокоит даже раздраженного клиента, даже приехавшего поздно, усталого. Мы должны предупредить разгорающийся скандал.

Полностью комментарии Татьяны Гостениной слушайте в аудиофайле.

Читайте также по теме:

Столичные стритрейсеры стали антигероями Рунета