Антон Серго: у онлайн-магазинов те же обязанности, что у обычных

В России за прошлый год в онлайн магазинах были совершены покупки на 150 миллиардов рублей. 81 процент пользователей Рунета хотя бы раз в жизни что-либо приобретал в сети, но число покупок в Интернете растет прямо пропорционально числу жалоб на сетевую торговлю.

Не выходя из дома, пользователь Интернета сейчас может приобрести все – от авиабилета и компьютера до холодного пива. В России за прошлый год в онлайн магазинах были совершены покупки на 150 миллиардов рублей. 81 процент пользователей Рунета хотя бы раз в жизни что-либо приобретал в сети, но число покупок в Интернете растет прямо пропорционально числу жалоб на сетевую торговлю. На сайтах, где пользователи размещают отзывы о покупках в Интернете, негативных записей явно больше, чем позитивных и нейтральных. Почему так происходит? Об этом "Вести ФМ" поговорили с президентом компании "Интернет и право" Антоном Серго.

"Вести ФМ": Чем, в основном, недовольны интернет-покупатели? Почему количество жалоб растет?

Серго: Как правило, покупатели недовольны несоответствием товара, представленным на картинке, с тем, что им привозят. Это одна из основных проблем. Другие проблемы связаны с качеством работы магазина: магазин говорит, что привезет товар завтра, а привозит его, допустим, послезавтра. Соответственно, покупатель тоже расстроен, потому что строит свои планы. Если заказывает из дома, значит, вынужден сидеть и ждать. Возникают проблемы, почти уже решенные в традиционных магазинах, связанные с возвратом товара, если он некачественный, или если он не подошел, или если привезли совсем не то, что заказывал, потому что бывает, что товар привозится в транспортной таре, которую за минуту-другую и не вскрыть.

"Вести ФМ": А что в этой ситуации делать? Если привезенный товар не устроил по качеству, а курьер уже уехал?

Серго: В соответствии с действующим законодательством, разницы принципиальной для онлайн и традиционных магазинов, в принципе, как таковой нет. Поэтому, при наличие документов, подтверждающих покупку, а курьер их оставлять обязан, покупатель вправе требовать возврата, либо замены ненадлежащего товара. Это если мы говорим о, что называется, порядочном интернет-магазине, потому что проблема порядочности продавцов в сфере Интернет, к сожалению, достаточно актуальна.

"Вести ФМ": А если, предположим, договорились, что будет производиться обмен, то доставка должна быть осуществлена за чей счет?

Серго: Если ошибка доставки товара была по вине магазина, однозначно, это должен делать магазин. Если покупатель хочет обменять товар, то это должно делаться по месту совершения покупки, то есть, там же, куда ему привозили первоначально товар. Основная проблема интернет-магазинов, связана с их добропорядочностью. Зачастую они работают по принципу "товар отдали – деньги получили", и больше с этим клиентом они пытаются не связываться, если он предъявляет какие-то претензии.

"Вести ФМ": А есть статистика, какое количество хороших магазинов, и на какое количество магазинов поступают нарекания?

Серго: Как таковой статистики нет, потому что любой сайт в любой момент может быть или не быть интернет-магазином. Количество интернет-магазинов в принципе не поддается как таковому подсчету. Понятно, что есть достаточно крупные игроки, крупные торговые сети, которые себя уже давно и положительно зарекомендовали, но их цена зачастую приближается к цене на полке магазинов, и в этом плане рядовому потребителю всегда интереснее попытаться купить что-то как можно дешевле. А как можно дешевле – это зачастую, не хочется говорить, что магазин-"однодневка", но это магазин, который обеспечивает снижение цены за счет чего-то: либо это не совсем легальная поставка товара в Россию, как это обычно бывает с бытовой техникой, либо имеются проблемы с гарантийными сроками официального изготовителя и так далее. Практика уже выработала несколько основных подходов к предварительной проверке магазина – это, конечно, как вы назвали, отзывы потребителей, но нужно понимать, что зачастую, как говорят журналисты, "письма в редакцию пишем мы сами". 
 

Беседу с Антоном Серго слушайте в аудиофайле.

Читайте также по теме:

Интернет-магазины всё чаще разочаровывают пользователей