Карусель "Аэрофлота": пассажиры не смогли вылететь из Амстердама в Москву
Пассажиры "Аэрофлота" не смогли улететь из Амстердама из-за того, что их места в самолете были заняты другими. В конфликтную ситуацию попало несколько россиян, которые путешествовали из Лос-Анджелеса в Москву с пересадкой в Амстердаме. На стойке регистрации им объяснили, что, несмотря на наличие билетов, их места уже проданы. Лишь через восемь часов пассажиры смогли вылететь на родину, когда их посадили на другой лайнер. Гарантирует ли авиабилет место в самолете - выяснял корреспондент радио "Вести ФМ" Николай Осипов.
Долгий межконтинентальный перелет Лос-Анджелес-Москва с пересадкой в Амстердаме: перемахнув Атлантику, пассажиры рейса KL3104 вздохнули с облегчением. Самая длинная часть пути позади, осталось совсем не много, вот и стойка регистрации, но внезапно возвращение на родину отодвинулось на неопределенный срок.
"Мы прилетели в Амстердам, не опоздали, прилетели вовремя, заранее прошли контроль, подошли к стойке регистрации - нас было несколько человек. Нас пробили по базе и сказали, что ваши места перекуплены, на них уже выписаны другие билеты, а на все наши увещевания, что вот электронные билеты, нам сказали, что ничего не знаем, вы этим самолетом не полетите", - рассказывает один из пострадавших.
Павел - журналист из Москвы - возвращался из деловой поездки. Вспоминает, что еще в США, когда проходили регистрацию, им выдали распечатку билетов, где отсутствовали их места на рейс из Амстердама до Москвы. При этом в электронных билетах, полученных в России еще до поездки, номера кресел были обозначены.
"У нас были места на рейс Лос-Анджелес-Амсердам, но не было мест из Амстердама в Москву, было указано "обращайтесь к агенту", притом, что в электронных билетах были указаны точные места. Помимо меня еще попало три человека. Одна девушка летела не просто в Москву, у нее был стыковочный рейс в Петрозаводск, и что самое обидное, она в этот день вообще не улетела", - рассказывает Павел.
Пассажиры просили посадить их хотя бы на откидные места для экипажа, такое иногда бывает на рейсах в особых случаях, но им отказали. Правда, представитель "Аэрофлота" через некоторое время вручил людям талоны на питание и предоставил гостиницу. Следующий рейс был только через восемь часов. На него и посадили Павла. В Москве обнаружилась новая неприятность - багаж улетел предыдущим самолетом. Сумки и чемоданы начали свое путешествие по миру. Найти имущество удалось не всем.
''Мне удалось - были заполнены все бумаги, по корешкам нашли, он улетел тем рейсом, более ранним. Другие люди не нашли багаж, им пришлось оформлять утрату, хотя представитель аэрофлота уверял, что все под контролем. Что неприятно, что представитель Аэрофлота, по-моему, его звали Евгений Сметанин, он не извинился, хотя в подобных случаях обычно приносят извинения от лица компании. Просто дали ваучер на 50 долларов, на скидку при покупке следующего билета, но я сомневаюсь, что при таком отношении к людям я куплю этот билет, даже со скидкой", - говорит Павел.
В приватной беседе некоторые работник "Аэрофлота" признались, что такая практика, когда на одно место в самолете оказывается два билета, весьма распространена. Проблемы возникают регулярно. При этом, когда пассажиру подыскивают место на ближайший рейс, никто не гарантирует, что билет на него уже не продан. Просто следующему пассажиру придется пережить все то же самое и подождать другого самолета. Такая "карусель" особенно распространена в высокий сезон. Разумеется, что официально ни одна авиакомпания не признает этих фактов и традиционно объясняет проблемы техническими сбоями. В упомянутом ранее случае история еще сложнее, рейс KL3104 был совместным между компаниям KLM и "Аэрофлот". В представительстве последней не объяснили причину двойной продажи билетов, посоветовав обратиться в KLM.
Правда, обманутых клиентов вряд ли успокоят какие-либо объяснения. Вот еще одна, более ранняя история. Рейс Дюссельдорф-Москва, снова "Аэрофлот". Персонал не смог прочесть фамилию пассажирки.
"Мою фамилию не могли прочитать. Представитель "Аэрофлота" довольно хамски заявил, что "вас вообще здесь нету и не должно быть, как вы попали в страну?". Хотя у меня все документы были в порядке, и я ему показала электронный билет. Отправили меня в другое окно, там женщина долго смотрела и ничего не могла найти. И только когда позвонили из Москвы и указали, где это может быть, тогда только фамилия была найдена. И безо всяких извинений, было сказано, - "ладно уж, идите", - рассказывает пассажирка.
Ожидая пока сотрудники авиакомпании с неохотой решат проблемы, созданные их же компанией, пассажирка увидела туристов, попавших в еще более сложное положение. Когда подошла их очередь, им сказали: "Извините, на вас мест нет, прислали самолет намного меньше, вы не помещаетесь". И они летели на следующий день.
Такие внеплановые замены самолетов, многоразовые продажи билетов и банальное нежелание компаний бороться за клиента превращают индустрию авиаперевозок в некое подобие областной маршрутки, где наличие билета ничего не доказывает, да он и не нужен никому, кто успел, тот и сел, а деньги собирает водитель. Получается, что и в самолете пассажир никак не защищен. Хотя с точки зрения закона - правда на стороне клиента, поясняет гендиректор юридической консультации "Визит" Анна Гладун. И пассажира абсолютно не должны волновать проблемы компании.
"Если у пассажира есть авиабилет, иными словами - договор, то по этому договору авиакомпания обязана его перевезти, и в данном случае так называемый овербукинг, когда билетов продают больше, чем мест, туриста не должен касаться, его должны доставить из пункта А в пункт Б, и это головная боль авиакомпании, как она это сделает", - поясняет Гладун.
Закон абсолютно не смущает перевозчиков. Салоны самолетов заполняют как придется, лишь бы взлететь. Истории этого сюжета происходили не в разгар туристического сезона, но в пиковые месяцы подобное случается на каждом шагу и не только в упомянутом "Аэрофлоте". Люди застревают в аэропортах не по три-четыре человека, а целыми рейсами. Можно требовать бесплатно питание, гостиницу, и их, скорее всего, предоставят, но компенсировать нервы и потраченное время вряд ли кто станет. А возмещение морального вреда в несколько тысяч рублей через суд - мало привлекает желающих добиться справедливости, признает юрист Анна Гладун.
"К сожалению, пассажиры не часто отстаивают свои права, потому что царит мнение о том, что авиакомпания большая, а пассажир маленький, и ему ничего не добиться. Тем не менее, крупные авиакомпании заботятся о своей репутации и возмещают денежные средства, но не в том объеме, и, естественно, если подать в суд и у триста будет вся доказательная база, то через суд турист выиграет большее количество денег, но по процентному соотношению туристов, обиженными авиакомпаниями и подающих в суд, наверное, составляет 2-5 %, не более", - поясняет Гладун.
Тратить несколько месяцев, а то и лет на судебные тяжбы, ради нескольких тысяч рублей, которыми в лучшем случае накажут перевозчиков, согласен не всякий турист. В итоге авиакомпании продолжают налево и направо раздавать бесплатные талоны на питание. Это сравнительно дешевый способ заткнуть рот обманутому пассажиру, который потерпит несколько часов и уставший доберется домой через день, через два и, возможно, даже будет считать, что ему повезло.